智慧CRM系統(tǒng)開發(fā)對(duì)于傳統(tǒng)酒店具有哪些意義？
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“客戶粘性”一詞廣泛流傳，這說(shuō)明企業(yè)愈來(lái)愈注重與客戶的良好關(guān)系。“用戶體驗(yàn)”“顧客滿意”“用戶粘性”“客戶流失”這些詞語(yǔ)經(jīng)常出現(xiàn)在酒店的生活中。
酒店行業(yè)的發(fā)展刺激了消費(fèi)者對(duì)與酒店相關(guān)產(chǎn)品和附屬價(jià)值的需求，加速國(guó)內(nèi)外酒店品牌發(fā)展的同時(shí)，也帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。隨著中國(guó)可持續(xù)性迅速發(fā)展帶來(lái)的消費(fèi)者消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，消費(fèi)者需求構(gòu)成了現(xiàn)在的實(shí)際市場(chǎng)，一個(gè)公司和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)差異不再是技術(shù)或產(chǎn)品，而變成客戶關(guān)系。因此，以客戶為中心的CRM系統(tǒng)的流行正上升到公司運(yùn)營(yíng)的中心層面。
定位中高端商務(wù)奢華的傳統(tǒng)酒店深刻意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但由于種種原因，傳統(tǒng)酒店尚未建立起一套完整的包含客戶接觸點(diǎn)管理、集成銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和智能分析等模塊的客戶關(guān)系管理體系，導(dǎo)致傳統(tǒng)酒店客戶正面臨大量的流失。
傳統(tǒng)酒店也意識(shí)到問(wèn)題所在，近期開始注重客戶關(guān)系管理，引進(jìn)智慧CRM系統(tǒng)開發(fā)，試圖改變這一現(xiàn)狀，如何通過(guò)這一舉措有效改善目前客戶流失、銷售渠道受限、市場(chǎng)份額縮減的現(xiàn)狀，迫在眉睫。
結(jié)合在目前酒店趨于飽和的市場(chǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者不僅看重酒店的硬件設(shè)施，還看重入住體驗(yàn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化定制等品牌附加價(jià)值的現(xiàn)狀，上海魁鯨科技以客戶關(guān)系管理理論、客戶滿意度等理論為指導(dǎo)，運(yùn)用 IDIC 模型、ECSI 模型等工具，結(jié)合對(duì)國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)的調(diào)研，以傳統(tǒng)酒店現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理研究為基礎(chǔ)，對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行訪談，找出其在發(fā)展過(guò)程中的面臨的問(wèn)題，比如潛在客戶識(shí)別困難、客戶細(xì)分程度不夠、客戶互動(dòng)能力不足及客戶定制能力不足等問(wèn)題。
針對(duì)上述問(wèn)題，智慧CRM系統(tǒng)開發(fā)對(duì)傳統(tǒng)酒店部分客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理滿意度問(wèn)卷調(diào)查，找出問(wèn)題產(chǎn)生的因素。最后參考 IDIC 模型，分別從客戶識(shí)別、客戶細(xì)分、客戶互動(dòng)和客戶定制等方面，為傳統(tǒng)酒店提出客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案，幫助傳統(tǒng)酒店優(yōu)化客戶關(guān)系管理，建立并維護(hù)盈利性的客戶關(guān)系，改善并傳遞優(yōu)良客戶價(jià)值，提高客戶滿意度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值。
此外，網(wǎng)絡(luò)背景下企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，也改變了企業(yè)與客戶之間交流互動(dòng)的方式，如何借助智慧CRM系統(tǒng)開發(fā)快速識(shí)別客戶、抓住客戶，提高客戶滿意度、維持客戶忠誠(chéng)度，如何讓客戶影響更多的潛在客戶，是企業(yè)建立有利可圖的客戶關(guān)系的關(guān)鍵，也是企業(yè)能否在當(dāng)下激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存的關(guān)鍵。
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