天大批發(fā)CRM管理系統(tǒng)案例

客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM（Customer RelationshipManagement），CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。

CRM客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是改善銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。它既是一套原則制度，也是一套軟件與技術(shù)。如果客戶關(guān)系管理不當(dāng)，就會(huì)造成客戶流失，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)這無(wú)疑是一個(gè)利潤(rùn)的漏斗。

CRM可以解決哪些問(wèn)題

客戶對(duì)于每一個(gè)企業(yè)都是很關(guān)鍵的存在，客戶的消費(fèi)力，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期的信任，也都是維持企業(yè)發(fā)展，不斷壯大的重要原因。所以我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前企業(yè)管理中，對(duì)于客戶的管理是尤其看重的，也就是現(xiàn)而今在企業(yè)中逐漸被廣泛運(yùn)用的crm客戶管理的基礎(chǔ)上，衍生了相關(guān)的銷售管理。魁鯨科技在CRM領(lǐng)域有多年的定制開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于天大的批發(fā)行業(yè)特性、B端的特性針對(duì)性的開(kāi)發(fā)了此款CRM客戶管理系統(tǒng)

• 有效避免資源流失

客戶資源便集中在系統(tǒng)中，所有的資源都是集中在企業(yè)內(nèi)部的。有效的避免相關(guān)客戶資源的流失，較少企業(yè)的損失。

• 提高業(yè)務(wù)人員效率

能夠在系統(tǒng)中了解到相關(guān)的客戶資源，并且做好基本的分類和數(shù)據(jù)分析。削減了以往許多繁瑣的程序。

• 集中管理銷售、營(yíng)銷、服務(wù)

面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理

• 高效評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)

能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視，能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流

需求分析

客戶管理

儀表盤(pán)

儀表盤(pán)主要顯示四部分?jǐn)?shù)據(jù)內(nèi)容：銷售簡(jiǎn)報(bào)、業(yè)績(jī)指標(biāo)、銷售漏斗、銷售趨勢(shì)。

儀表盤(pán)中可以篩選不同員工或部門的數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊「切換」按鈕，可以誒篩選不同員工或部門。同時(shí)可以根據(jù)時(shí)間維度，篩選不同時(shí)間段的數(shù)據(jù)。

線索

線索是客戶產(chǎn)生機(jī)會(huì)的最前端，一般是舉行活動(dòng)，電話咨詢、老客戶介紹等多樣方式獲得客戶初級(jí)信息，這些信息在CRM中統(tǒng)稱為線索。

銷售人員在持續(xù)跟進(jìn)和推動(dòng)線索的繼續(xù)延伸，到達(dá)成熟階段后轉(zhuǎn)換成客戶、商機(jī)，最終推動(dòng)交易最終完。

用戶也可以導(dǎo)出線索，魁鯨科技定制的CRM系統(tǒng)支持Excel、PDF、CSV格式

線索可以轉(zhuǎn)移給其他成員進(jìn)行跟進(jìn)，選中某一條或者某幾條線索，在導(dǎo)航欄處會(huì)顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會(huì)提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負(fù)責(zé)人信息

線索可以轉(zhuǎn)化為客戶，選中某一條或者某幾條線索，在導(dǎo)航欄處會(huì)顯示「轉(zhuǎn)化為客戶」按鈕，點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)化為客戶」系統(tǒng)會(huì)將線索自動(dòng)轉(zhuǎn)化為客戶

跟進(jìn)記錄

在線索詳情中，員工可以隨時(shí)添加與此線索的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時(shí)間并添加到自己的日程當(dāng)中。

客戶

客戶管理，CRM的基礎(chǔ)。理解、預(yù)判客戶的需求，有助于培育客戶忠誠(chéng)度。CRM以客戶關(guān)系為中心，讓你在一個(gè)系統(tǒng)里集中培育、管理所有客戶相關(guān)信息。

在客戶詳情中，員工可以隨時(shí)添加與此客戶的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時(shí)間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進(jìn)記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與客戶相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會(huì)記錄在客戶的跟進(jìn)記錄中。

客戶負(fù)責(zé)人可以將其他員工加入到客戶團(tuán)隊(duì)中，客戶團(tuán)隊(duì)中的成員可以共同的維護(hù)客戶信息

一個(gè)客戶可以創(chuàng)建多個(gè)合同，與客戶相關(guān)的所有合同將會(huì)展示在客戶詳情中的合同模塊中

針對(duì)客戶可以創(chuàng)建回款計(jì)劃，每個(gè)回款計(jì)劃需關(guān)聯(lián)合同信息。回款計(jì)劃會(huì)再客戶詳情中展示。同時(shí)，在回款模塊下可以創(chuàng)建客戶回款信息，每個(gè)回款信息需關(guān)聯(lián)客戶下的合同。

客戶的導(dǎo)出有兩種導(dǎo)出方式，當(dāng)勾選某一個(gè)或某幾個(gè)客戶，在導(dǎo)航欄會(huì)出現(xiàn)「導(dǎo)出選中」的按鈕，點(diǎn)擊「導(dǎo)出選中」則系統(tǒng)將導(dǎo)出所有選中的客戶數(shù)據(jù)。

客戶可以轉(zhuǎn)移給其他成員進(jìn)行跟進(jìn)，選中某一條或者某幾條客戶，在導(dǎo)航欄處會(huì)顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會(huì)提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負(fù)責(zé)人。

轉(zhuǎn)移可以選擇是否同時(shí)將此客戶下的聯(lián)系人、合同、商機(jī)負(fù)責(zé)人同時(shí)轉(zhuǎn)移給所選擇的負(fù)責(zé)人

轉(zhuǎn)移后，可將原負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)換為團(tuán)隊(duì)成員

系統(tǒng)后臺(tái)管理可設(shè)置客戶回收時(shí)間，當(dāng)客戶在規(guī)定的回收時(shí)間內(nèi)，則客戶會(huì)自動(dòng)回收到公海。當(dāng)客戶被鎖定則客戶默認(rèn)不使用回收規(guī)則即：不會(huì)進(jìn)入客戶池

聯(lián)系人

一個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人，聯(lián)系人模塊是將所有的客戶聯(lián)系人進(jìn)行規(guī)整，方便用戶查詢客戶聯(lián)系人信息

在聯(lián)系人詳情中，員工可以隨時(shí)添加與此聯(lián)系人的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時(shí)間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進(jìn)記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與聯(lián)系人相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會(huì)記錄在聯(lián)系人的跟進(jìn)記錄中。

公海

公共無(wú)負(fù)責(zé)人的客戶，CRM統(tǒng)稱為公海，這些客戶往往是企業(yè)通過(guò)公共營(yíng)銷手段收集來(lái)的，比如展覽活動(dòng)，或者銷售業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)過(guò)程中無(wú)法成交或無(wú)法推進(jìn)的客戶。處于公海內(nèi)的客戶要通過(guò)一定的分配方法分配給銷售業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)

勾選公海中某個(gè)客戶，在導(dǎo)航上會(huì)顯示「領(lǐng)取」「分配」按鈕。領(lǐng)取則業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)自身的銷售情況，將公海中的客戶領(lǐng)取到自己的客戶模塊中。分配則是上級(jí)人員將某些客戶單個(gè)或批量分配給業(yè)務(wù)人員進(jìn)行跟進(jìn)。

商機(jī)

所謂的商機(jī)就是銷售機(jī)會(huì)，銷售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了客戶的購(gòu)買意向，從而推動(dòng)客戶從意向到實(shí)際購(gòu)買的這個(gè)過(guò)程就是商機(jī)管理（也稱之為銷售過(guò)程管理）。

商機(jī)在跟進(jìn)過(guò)程中，可以隨時(shí)對(duì)商機(jī)階段進(jìn)行推進(jìn)，商機(jī)的各個(gè)階段可以按照不同的成交率來(lái)設(shè)定。在后臺(tái)管理可以對(duì)商機(jī)階段進(jìn)行配置。

在商機(jī)詳情中，員工可以隨時(shí)添加與此商機(jī)的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時(shí)間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進(jìn)記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與商機(jī)相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會(huì)記錄在商機(jī)的跟進(jìn)記錄中。

商機(jī)可以轉(zhuǎn)移給其他成員進(jìn)行跟進(jìn)，選中一條或者多條商機(jī)數(shù)據(jù)，在導(dǎo)航欄處會(huì)顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會(huì)提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負(fù)責(zé)人。

轉(zhuǎn)移后，可將原負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)換為團(tuán)隊(duì)成員

點(diǎn)擊「高級(jí)篩選」按鈕，則系統(tǒng)會(huì)彈出高級(jí)篩選選項(xiàng)。用戶可根據(jù)篩選條件篩選符合自己需要的商機(jī)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)自定義字段也將會(huì)在篩選條件中

合同（訂單）

在CRM中，合同與訂單是同一個(gè)概念，即將客戶購(gòu)買信息、訂購(gòu)的產(chǎn)品列表、回款管理等統(tǒng)一合同模塊中展示。在CRM中，合同數(shù)據(jù)是最重要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源，通過(guò)和客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等做關(guān)聯(lián)，可以得出豐富的銷售報(bào)表。

點(diǎn)擊合同模塊中的「新建合同」可以進(jìn)行合同的新建。

值得注意的是，新建合同的時(shí)候必須選擇合同審批人，在系統(tǒng)后臺(tái)可以配置合同審批流

在合同列表中，將顯示所有合同的字段信息。用戶可以在右側(cè)點(diǎn)擊配置按鈕，自定義配置客戶顯示的字段及字段的順序。

合同列表會(huì)顯示合同的審核狀態(tài)。

合同添加后，在合同詳情中會(huì)顯示合同的審批流程，以及審批的記錄。合同審批流在后臺(tái)進(jìn)行配置。

在合同詳情中，員工可以隨時(shí)添加與此合同的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時(shí)間并添加到自己的日程當(dāng)中。

跟進(jìn)記錄又分為：溝通記錄、日志記錄、日程記錄、任務(wù)記錄、審批記錄。系統(tǒng)中所有與合同相關(guān)的日志、日程、任務(wù)、審批也會(huì)記錄在合同的跟進(jìn)記錄中。

合同創(chuàng)建過(guò)程中可以關(guān)聯(lián)產(chǎn)品信息，與合同相關(guān)的產(chǎn)品信息將會(huì)在合同產(chǎn)品中展示。

回款是合同的重要組成部分，合同審核通過(guò)后，可以在合同下添加回款信息。

每個(gè)合同可以創(chuàng)建回款計(jì)劃,回款計(jì)劃可以設(shè)置計(jì)劃回款金額、計(jì)劃回款日期、計(jì)劃回款方式、回款提醒。添加回款可關(guān)聯(lián)回款計(jì)劃也可不關(guān)聯(lián)。

合同可以轉(zhuǎn)移給其他成員進(jìn)行跟進(jìn)，選中一條或者多條合同數(shù)據(jù)，在導(dǎo)航欄處會(huì)顯示「轉(zhuǎn)移」按鈕，點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)移」系統(tǒng)會(huì)提示需要選擇轉(zhuǎn)移后的負(fù)責(zé)人。

轉(zhuǎn)移后，可將原負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)換為團(tuán)隊(duì)成員

回款

回款是合同簽訂之后，合同完成收到客戶款項(xiàng)時(shí)建立的記錄，可以與回款計(jì)劃形成關(guān)聯(lián)。

點(diǎn)擊回款模塊中的「新建回款」可以進(jìn)行回款的新建

其中，新建回款中的回款期數(shù)關(guān)聯(lián)合同下的回款計(jì)劃。需先在合同下新建回款計(jì)劃。新建回款需要選擇審批人

回款添加后，在回款詳情中會(huì)顯示回款的審批流程，以及審批的記錄

產(chǎn)品

魁鯨科技定制的CRM支持完整的產(chǎn)品管理體系，支持產(chǎn)品價(jià)格記錄，產(chǎn)品基本信息記錄

在產(chǎn)品列表中，將顯示所有產(chǎn)品的字段信息。用戶可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行上下架操作，上架產(chǎn)品可以在合同或商機(jī)新建的時(shí)候關(guān)聯(lián)，下架的產(chǎn)品無(wú)法在商機(jī)或合同新建的時(shí)候進(jìn)行關(guān)聯(lián)

任務(wù)管理

CRM【我的任務(wù)】是任務(wù)數(shù)據(jù)的集合，它將系統(tǒng)中包含的任務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一調(diào)出排列，主要分為四個(gè)類別，收件箱、今日要做、下一步要做、以后要做。 類別名稱下方是對(duì)應(yīng)的任務(wù)列表，在列表可以看到任務(wù)名稱信息，點(diǎn)擊任務(wù)名稱右側(cè)可彈出該任務(wù)的詳情頁(yè)。

其任務(wù)詳情

• 附件：上傳該任務(wù)相關(guān)的文檔。
• 子任務(wù)：有關(guān)該任務(wù)的相關(guān)的子任務(wù)。
• 標(biāo)簽：包含“創(chuàng)建新標(biāo)簽”和“標(biāo)簽管理”
• 優(yōu)先級(jí)設(shè)定：可設(shè)置任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，高、中、低、無(wú)。
• 任務(wù)名稱：此任務(wù)的名稱，點(diǎn)擊名稱前的勾選框可標(biāo)記任務(wù)完成。
• 任務(wù)描述：對(duì)該任務(wù)的相關(guān)描述。
• 負(fù)責(zé)人：該任務(wù)的負(fù)責(zé)人設(shè)置。
• 截止日期：對(duì)于此任務(wù)的時(shí)間周期的設(shè)定。
• 任務(wù)參與人增減：設(shè)置該任務(wù)的參與人。
• 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)：將與該任務(wù)有關(guān)聯(lián)的客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、合同關(guān)聯(lián)到一起。
• 評(píng)論區(qū)：?jiǎn)T工對(duì)該任務(wù)交流區(qū)域。

基礎(chǔ)信息

組織機(jī)構(gòu)是系統(tǒng)使用得前提，系統(tǒng)得數(shù)據(jù)權(quán)限會(huì)依據(jù)部門進(jìn)行劃分，總體分為四種，分別為本級(jí)，本級(jí)及子級(jí)，自定義，所有權(quán)限。

部門管理中，系統(tǒng)默認(rèn)「辦公室」為頂級(jí)部門，用戶可以根據(jù)自己企業(yè)需要，更改名稱。

當(dāng)鼠標(biāo)移至某個(gè)部門，會(huì)顯示快捷操作「增加」「編輯」「刪除」可以部門進(jìn)行編輯操作

點(diǎn)擊「新建員工」可以根據(jù)企業(yè)使用系統(tǒng)人數(shù)增加員工數(shù)，員工一旦增加不可刪除（如員工離職或調(diào)崗，可以將此帳號(hào)提供給他人使用）

每個(gè)CRM用戶都擁有角色，這個(gè)角色代表了其在系統(tǒng)中擁有的權(quán)限。

通過(guò)設(shè)置不同的角色權(quán)限形成上下級(jí)關(guān)系，上級(jí)可以管理下級(jí)的數(shù)據(jù)。

角色是可以自定義的權(quán)限集合。默認(rèn)創(chuàng)建公司賬號(hào)的用戶為超級(jí)管理員，超級(jí)管理員是系統(tǒng)權(quán)限最大的角色，不可修改。超級(jí)管理員也可以將其他人設(shè)置為超級(jí)管理員，即可以同時(shí)存在多個(gè)超級(jí)管理員。除超級(jí)管理員外，系統(tǒng)默認(rèn)會(huì)還會(huì)創(chuàng)建多個(gè)常用角色。

角色授權(quán)分為操作權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限，點(diǎn)擊角色名稱，右側(cè)會(huì)顯示「角色權(quán)限」，點(diǎn)擊角色權(quán)限會(huì)顯示功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限。

操作權(quán)限：表示具有當(dāng)前角色的用戶，能使用哪些功能。比如新增客戶、刪除客戶、編輯客戶、導(dǎo)入客戶、導(dǎo)出客戶等功能。

數(shù)據(jù)權(quán)限：表示具有當(dāng)前角色的用戶，能看到哪些范圍的數(shù)據(jù)（比如本部門的數(shù)據(jù)、全公司的數(shù)據(jù)、下級(jí)的數(shù)據(jù)等），至于能否對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行如編輯、刪除等操作，則又根據(jù)其操作權(quán)限來(lái)控制了。

本人：表示此角色的員工只能看到自己添加的數(shù)據(jù) 本人及下屬：則表示此角色的員工只能查看自己和下屬的數(shù)據(jù)（判斷下屬的依據(jù)為：添加用戶的時(shí)候選擇的直屬上級(jí)）

本部門：表示此角色的員工可以查看所屬部門的所有數(shù)據(jù)（部門在部門管理處進(jìn)行維護(hù)）

本部門及下屬部門：表示此角色的員工可以查看本部門和下屬所有部門的數(shù)據(jù)

全部：表示此角色的員工可以查看系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)

審批流程

魁鯨科技定制的CRM同樣支持審批流程，用戶可以針對(duì)審批設(shè)定不同節(jié)點(diǎn)以及審批人

數(shù)據(jù)報(bào)表

• 員工業(yè)績(jī)分析
• 客戶畫(huà)像
• 產(chǎn)品分析

薪酬計(jì)算

可選擇定制配套小程序和APP